QQ在線客服自動化取代了80萬名工人 卻創(chuàng)造出350萬個新工作
日期：2018-04-24 / 分類：行業(yè)新聞 / / 來源：admin
據(jù)外媒報道，近來，有關(guān)“人工智能（AI）正威脅人類工作”的警告幾乎無處不在，但這也恰好凸顯了自動化和工作之間的重要聯(lián)系。令人驚訝的是，很多例證表明，AI是促進(jìn)就業(yè)、提高工作并讓員工感到更快樂的催化劑。當(dāng)然，與“偷工作機(jī)器人”故事相比，AI的成功故事似乎并那么令人感覺興奮。事實上，AI對勞動力的影響是復(fù)雜而微妙的，而且仍然處過渡期。
舉例來說，著名律所德勤在英國進(jìn)行自動化研究發(fā)現(xiàn)，隨著AI和其他自動化技術(shù)的崛起，80萬個低技能工作崗位已被淘汰。但與此同時，它們也幫助創(chuàng)造了350萬個新的就業(yè)機(jī)會，而且這些工作每年平均比消失的工作多賺13000美元。這種積極的、友好的結(jié)果表明，自動化存在全面部署的可能。
毫無疑義，技術(shù)正在改變我們的工作方式。這些變化可以改善人們的生活，并促使我們成為更具創(chuàng)造力、更具智慧的勞動者。AI通常意味著員工可以花更多時間去做特別適合人類從事的復(fù)雜任務(wù)，比如與客戶互動或參加集思廣益的創(chuàng)新活動。從長遠(yuǎn)來看，創(chuàng)造力將成為人與機(jī)器的重要區(qū)別。這里有三個例子，公司正使用自動化創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會，并幫助他們的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展更好的業(yè)務(wù)。
1.創(chuàng)造高客戶需求和新工作
面包餐廳連鎖店P(guān)anera Bread已經(jīng)于今年4月份宣布，鑒于其遞送服務(wù)大受歡迎，該公司決定新增10000個送貨司機(jī)和咖啡廳工作。通過連鎖店內(nèi)基于AI的數(shù)字平臺，客戶對訂購湯和三明治需求非常高，導(dǎo)致該公司決定將這項服務(wù)擴(kuò)展到40%的門店。該公司表示，其司機(jī)將享受“白天工作時間和有競爭力的工資”，而這將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶體驗。
Panera Bread決定聘請自己的司機(jī)，而不是將遞送服務(wù)外包給第三方服務(wù)，這可能暗示另一個自動化驅(qū)動趨勢。如果所有的公司都能獲得相同的節(jié)約成本、服務(wù)加速技術(shù)，那么競爭優(yōu)勢就可能來自于差異化的客戶體驗，而這種獨特的客戶體驗源自人類創(chuàng)造力。
2.獲得更高利潤和工資
巴爾的摩的馬林鋼鐵廠是自動化驅(qū)動創(chuàng)新的典型案例。在中國制造商的競爭下，馬林鋼鐵廠的核心產(chǎn)品價格下跌，迫使該公司轉(zhuǎn)向。馬林鋼鐵廠購買了機(jī)器人線材成型機(jī)，并開始專注于為波音和通用汽車等公司生產(chǎn)高質(zhì)量的精密產(chǎn)品。此外，它還雇傭了更多的人，提高了工人工資，并吸引了更多不同背景的工人。
馬林鋼鐵廠首席執(zhí)行官、所有者德魯·格林布拉特（Drew Greenblatt）表示，自動化不僅為公司發(fā)展提供了生命線，同時也為其員工帶來好處。他說：“突然間，工人們的生產(chǎn)力大幅提高，這是因為我們給了他們工具，即機(jī)器人和自動化技術(shù)。感謝這些機(jī)器人，如果沒有它們，這些人就會失業(yè)?！?
利用機(jī)器人技術(shù)幫助創(chuàng)造更高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而吸引更多大客戶。馬林鋼鐵廠的成功表明了自動化帶來的另一個積極作用，那就是公司獲得更高利潤率的機(jī)會。保持競爭力意味著需要找到新的優(yōu)勢，而這種獨特優(yōu)勢又能激勵人們積極加入你的公司。
3.支持公司的價值觀
當(dāng)AI和機(jī)器人取代在線雜貨初創(chuàng)企業(yè)Boxed位于新澤西州配送中心的100名工人時，這家公司沒有選擇解雇他們，而是為這些工人提供培訓(xùn)，并將他們提拔到不同的部門。有些工人成為培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)教授新同事如何使用新的配送系統(tǒng)，而其他人則轉(zhuǎn)職為客戶服務(wù)角色。許多臨時工成為全職雇員，享受13%的加薪。
在花費數(shù)百萬美元將AI和自動化引入到配送過程中后，如果Boxed干脆解雇了那些被自動化取代工作的工人，那么它本來是可以削減成本的。但恰恰相反，該公司做出了價值觀驅(qū)動的決定，即保留員工。
根據(jù)最近的一項研究顯示，今年僅在美國就能創(chuàng)造出10000個新的AI工作，而自動化的顛覆性正迫使人們討論使用AI工具的最佳方法。將來公司會變成什么樣子？工作和生產(chǎn)力會如何變化？為了應(yīng)對這些變化，社會需要如何進(jìn)化？這些都是富有挑戰(zhàn)性和令人興奮的問題。變化使我們能夠檢驗自己的價值觀，并定義我們到底是誰。當(dāng)我們最終找到答案時，AI和自動化將幫助我們實現(xiàn)這些解決方案。